O “Call center” está a transformar-se num problema grave

Jorge Melo

Jorge VER de Melo

Consultor de Comunicação

Estamos metidos num colete de onze varas.

Esta história dos “Call center’s” está realmente a transformar-se num grave problema para qualquer cidadão honesto que queira manter a sua vida limpa de problemas.

Desde o marketing direto que nos empurra, por vezes, para negócios altamente fraudulentos, até à tentativa de resolução de problemas que acabam por se complicar cada vez mais, concluindo quase sempre com o prejuízo do incauto ou até ingénuo cidadão.

 

Algumas empresas de grande responsabilidade no nosso mercado já construíram estratégias de comunicação que conseguem limitar qualquer reclamação ao simples “Call center” ou a um inquérito online que termina com uma resposta automática funcionando como paliativo. Este método é ótimo para obrigar o cliente a desistir da reclamação e ficar com o prejuízo pois essas empresas constroem um sistema em que o responsável apenas surge com um nome mas sem qualquer acessibilidade humana nem relação com a justiça do honesto negócio.

Honesto negócio quer dizer, uma ação onde o comprador e o vendedor tiram benefício, não se efetuando desta forma tem outras designações por vezes criminosas.

Vamos a exemplos:

- Se tiver um problema com a EDP naturalmente dirige-se a um balcão onde é atendido por um funcionário que não tem qualquer “poder” sobre a solução do seu problema, diz-lhe que fez um relatório e que vamos receber uma resposta. Quando realmente respondem, alegam que a responsabilidade não é da EDP mas sim da empresa a quem foi adjudicado o serviço, por isso vão pedir-lhe para entrar em contacto com o cliente.

Escusado será dizer que essa empresa dará uma resposta evasiva ou nem sequer responderá pois não quer saber do cliente para nada, não depende dele diretamente!

Isto já se passou na nossa presença mais do que uma vez, tanto por questões de obras como de contagem da energia. Aí, a tal empresa, justificou que não estava ninguém para abrir a porta. Acontece que o contador estava na rua (via pública). Escusado será dizer que esse problema arrasta-se há mais de um ano e continuam a dar a mesma resposta, enviam inclusivamente correspondência a informar que teremos que estar presentes em hora a combinar para poderem efetuar a contagem.

Mas o facto de a EDP 'chutar' o problema para outra empresa que lhe está relacionada, no nosso entender não é honesto, pois os contratos são efetuados perante a EDP Comercial e não com a outra empresa a que eles se referem e que para nós não representa nada.

 

Agora reparem, vamos ao site procurar um endereço para enviarmos a reclamação e o que nos surge? Apenas um inquérito que não tem nada de comum com o nosso problema, mas se mesmo assim o preenchermos, receberemos uma resposta evasiva, totalmente desligada da realidade, justificada com a tal outra empresa, defendendo-se dessa forma e ilibando totalmente a EDP.

- Se quisermos comprovar com a MEO, a questão passa-se exatamente da mesma forma, ou seja, mais do que uma vez tivemos pequenos lapsos que se foram transformando em grandes problemas e razoáveis prejuízos com a mesma sequência da EDP.

Dirigidos ao balcão, fomos muito bem atendidos com a garantia de solução, era apenas um lapso… Mas a realidade continuou a funcionar da mesma forma, mal. As coisas vão-se arrastando, telefonam-nos porque fizemos uma fraca avaliação da empresa no inquérito de eficiência do atendimento, respondem mais uma vez que a questão já está resolvida, podemos ficar descansados. Desconfiados, queremos apresentar a questão a alguém responsável como o Diretor Comercial mas não existe endereço para o fazer.

Mais tarde surge uma fatura onde pretendem receber, cheios de razão, o que nos foi debitado indevidamente e nós, para não perdermos mais tempo, acabamos por pagar. Como ficaria mais caro recorrer à justiça, passa a ser mais um prejuízo sem solução.

Mas se apresentarmos queixa na ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações), como já pagámos, somos considerados culpados sem sequer lerem o processo. É o fim!!!!!!!!!!! 

Quer isto dizer que nestas empresas a estratégia de comunicação está montada para que ninguém seja responsável por nada, todos os prejuízos que eles possam causar ao cliente muito dificilmente serão imputados à empresa porque simplesmente não existe como o fazer.

Talvez, com sorte, possa ser resolvido pelos tribunais. Será que justifica?

Normalmente ficam ainda mais caros do que o prejuízo existente!

A estratégia deve estar montada a contar com este final feliz para quem tiver más intenções.